ServiceNow

「2025年の壁」、「デジタルトランスフォーメーション（DX）」、「働き方改革」、「ニューノーマル」といった言葉に馴染みが出てきていると思いますが、皆さん取り組みは進んでいますでしょうか。
今回ご紹介する ServiceNow という製品は、上記で挙げたキーワードに変革をもたらすクラウド上のデジタルワークフローです。

日々の業務において、以下のようなことでお困りではないでしょうか？

• 社内システムがそれぞれ独立しており、システムの管理やシステム間の連携ができていない
• ITサービスの複雑化に伴い、ヘルプデスク対応に時間を要し、ユーザーが満足するサービスを提供できていない
• 発生した問題に対して、スピード間のあるITサービスを提供したい

ServiceNow は、ITILをベースに設計されたデジタルワークフローを提供し、上記問題に対して強力な効果を発生するソリューションです。
当社では、servicenow を使った課題解決を得意としています。

ServiceNow とは

働き方改革において、従業員の生産性向上を目的としおり、ITILをベースとしたデジタルワークフローによる業務の標準化・自動化、及びそれらを達成する為のプラットフォームを提供します。
社内で連携がとれていないシステムや情報を統合的に管理する為のプラットフォームが用意されているので、各企業内に存在するプラットフォームの為のプラットフォームといった位置づけと考えると理解しやすいと思います。

ServiceNow が提供するサービスを分けると、 以下のような構成となります。

• 基盤機能の提供
  Now Platform というPaaS上のプラットフォームをベースに、既存の各業務システムと連携します。
  一つのプラットフォームをベースにそれぞれのITサービスと連携するので、プラットフォームのプラットフォームと言われる由来となります。
  
  
• ワークフロ―
  大きくカテゴリに分類すると、IT Workflows 、 Employee Workflows 、 Customer Workflows 、App Engine に分けられます。
  それぞれ、IT業務、従業員、顧客向けにワークフローを提供する SaaS上のITサービス、及びノーコード/ローコードでワークフローを独自開発できる環境が用意されています。

ServiceNow が提供するサービス

ワークフローは、IT業務、従業員、顧客向け、独自開発のITサービスを提供していると説明いたしましたが、それぞれのカテゴリから製品ごとに分類されます。
IT業務生産性の劇的な改善を目指す IT Workflows においては、ServiceNow 初期から提供されている IT Service Management （ITSM） を筆頭に、いくつもの製品が提供されていますが、ここで、基本となるITSMについてご紹介したいと思います。

ServiceNow の ITSM

ServiceNow の話の前に、一般的なITSM について整理すると、ITSM が意味することは、「ITサービスのライフサイクルの設計、作成、配信、サポート、および管理に関連するすべての活動」のことを指します。
ここでのITサービスは、パソコンやプリンター、ログインアカウント等をITチームが提供するサービスを指し、総称して「ITサービス」と呼ばれます。

ITSM は、構造化されたITサービスの提供やITサービスプロセスの規則化を可能としますが、その成功事例をまとめたフレームワークに ITIL があります。

ServiceNow の ITSM では 最新版のITIL4 をベースに、インシデント管理、問題管理、変更管理・リリース管理、サービスレベルの管理等の多くのアプリケーションが提供され、管理運用プロセスの標準化・自動化を実現します。
組織や業務を横断するワークフローやデータ共有も簡単に設定ができ、企業独自の要件にも柔軟にカスタマイズ対応が可能です。

ITSM について簡単に紹介しましたが、IT Workflow には、他にも様々なサービスがあります。各サービスを互いに関連付けし、1つの大きなITサイクルを提供するのが、 ServiceNow の特徴です。

ServiceNow の導入にあたり

デジタルトランスフォーメーション（DX）のためには、アジャイルで小さく開発、運用し、範囲を徐々に広げていくことが謳われますが、ITILも同じ考え方が通用し、ITILをベースに設計された ServiceNow も同様です。全部一遍というとハードルが上がり、難易度が高くなりますので1つずつ使っていただければと思います。

また、ServiceNow の IT Workflows 、Employee Workflows 、 Customer Workflows にカテゴライズされる各製品においては、それ自体が既に洗礼された UI/UX を提供します。
あまりカスタマイズせずに使用することが推奨され、ITシステムを業務に合わせるのではなく、業務をITシステムに合わせるといった考え方（箱から出した状態のまま使う（OOTB））で利用することが理想です。

別途、個別のワークフローアプリケーションが必要となった場合は、App Engine にて作成することが可能です。
開発スピードを上げる仕組みが多数提供され、UX の高いアプリケーションのリリースが素早くできるような仕組みが用意されています。

ServiceNow を使って、デジタルに変革を起こしてみませんか？
困ったことがありましたら、当社までご相談ください。